1.Solicitut de la reserva
1. El consumidor que vulgui contractar un viatge combinat realitza una "sol·licitud de reserva". Després de la sol·licitud, l'agència detallista o en el seu cas, l'agència organitzadora es compromet a realitzar les gestions oportunes per obtenir la confirmació de la reserva d'acord amb el nombre de places disponibles i en el període que ha estat sol·licitat.
2. En el moment de la sol·licitud de la reserva l'agència podrà reclamar al consumidor el dipòsit d'una suma equivalent , del 20 % com a màxim del preu del viatge del qual es sol·licita la reserva. Si es confirma la reserva, la abonada s'imputarà al preu del viatge. Si el consumidor retira la seva sol·licitud de reserva abans de la confirmació, se li reintegrarà la suma dipositada, deduïdes, en el seu cas, les despeses de gestió pertinents que siguin raonables.
3. Si el consumidor sol·licita l'elaboració d'un viatge combinat a mida , l'agència podrà exigir l'abonament d'una quantitat de pessetes per a la confecció del projecte. Si el consumidor accepta l'oferta de Viatge combinat elaborada per l'agència i aquesta pot confirmar els serveis que compren, la quantitat abonada a compte se li imputarà al preu del viatge. Sempre que l'agència no pugui confirmar-los, aquesta haurà de retornar les quantitats lliurades pel consumidor.
4. En tots els supòsits anteriors , si l'agència no pot oferir el viatge sol·licitat i ofereix al consumidor la realització d'un viatge similar, o un altre de diferent, si no s'indica el contrari , s'entendrà que es manté aquesta oferta durant 24 hores. En aquests casos, el contracte es perfeccionarà si el consumidor accepta l'oferta dins d'aquest termini o del que expressament s'hagi establert.
2. Confirmació de la reserva
La perfecció del contracte de viatge combinat es produeix amb la confirmació de la reserva i des d'aquests instant el contracte de viatge combinat és d'obligat compliment per ambdues parts.
3.Pagament del preu
1. En el moment de la perfecció del contracte el consumidor haurà d'abonar una suma que correspongui al 30% del viatge combinat, o en el seu cas, complerta fins aquest import les quantitats que hagués lliurat a compte. Si el consumidor no realitza aquest pagament , l'agència li demanarà per que l'efectuï en el termini raonablement breu que se li fixi.
2. El pagament de la resta del preu s'efectuarà quan l'agència ofereixi el lliurament al consumidor dels títols del transport, "bons" de viatge, o qualsevol altre document indispensable per a la correcta execució de les prestacions que formen part del viatge combinat. Si el consumidor no ha realitzat dit pagament, l'agència li requerirà que l'efectuï en el termini que se li fixi. Si no es fixa termini s'entendrà que el pagament haurà d'efectuar-se com a molt tard set dies abans de la sortida.
3. L'agència podrà resoldre el contracte i aplicar les regles establertes pel desestimar-ho abans de la sortida si el consumidor no realitza qualsevol dels pagaments previstos en els apartats anteriors en el termini que correspongui.
II- REGLES APLICABLES A LES PRESTACIONS DEL VIATGE COMBINAT
4. Prestacions
1. Les prestacions que integren el contracte de viatge combinat resulten de la informació proporcionada al consumidor en el fullet o programa , així com de les indicacions relatives a aquesta informació que s'hagin realitzat al confirmar la reserva.
2. No obstant , l'agència organitzadora es reserva la possibilitat de modificar la informació continguda en el fullet o programa abans de la perfecció del contracte. Per la seva validesa , els canvis en dita informació s'han d'haver comunicat clarament per escrit al consumidor.
5. Allotjament
Excepte si no s'indica en el fullet o programa o es disposa de condicions particulars.
a) En relació amb aquells països en els quals existeix classificació oficial d'establiments hotelers o de qualsevol tipus d'allotjament, el fullet o programa recull la classificació turística que s'atorga en el corresponent país. En aquells en els quals no existeix classificació oficial, la categoria que s'indica en el fullet o programa és simplement orientativa. En tot cas, l'agència ha de vetllar per la major correspondència entre la classificació utilitzada i les expectatives que pugui generar raonablement en un consumidor espanyol.
b) L'horari d'ocupació de les habitacions depèn de les normes establertes en cada país . Generalment, l'habitació pot ocupar-se a partir de les 14 hores del dia d'arribada i s'ha de desallotjar abans de les 12 hores del dia de sortida, amb independència de l'hora en què es té prevista l'arribada a l'hotel o de l'hora en què es té prevista la continuació del viatge.
c) Les habitacions triples o quàdruples són generalment habitacions dobles a les que se'ls hi afegeix un o dos llits , que solen ser un sofà-llit , excepte en certs moments on en lloc de llits addicionals s'utilitzen dos llits més grans (llit de matrimoni americà)
6- El Transport
1. El consumidor haurà de presentar-se en el lloc indicat per a la sortida amb l'antelació indicada per l'agència o, en el seu defecte, pel fullet o programa. Per regla general, en el cas del transport aeri l'antelació mínima és d'una hora i mitja sobre l'horari de sortida previst.
2. Si el consumidor no pot realitzar el viatge per no haver-se presentat amb l'antelació requerida, s'aplicarà el règim previst per l'apartat 14 per la falta de presentació en la sortida, o en el seu cas el previst en l'apartat 12 per què ho pugui desestimar el consumidor.
3. La pèrdua o danys que es produeixin en relació amb l'equipatge de mà o amb altres objectes que el consumidor porta amb ell i la conservació dels mateixos resta sota la seva custòdia són del seu exclusiu compte i risc.
7- Altres Serveis
1- Generalment, el règim de pensió complerta inclou: esmorzar continental, dinar, sopar i allotjament. El règim de mitjana pensió si no s'indica d'altra manera inclou esmorzar continental, sopar i allotjament. Per regla general , els àpats no inclouen begudes.
2- Les dietes especials (vegetarianes o de règims especials), solament es garantirien si han estat pactats per les parts en condicions particulars.
III DRETS DE LES PARTS ABANS DE COMENÇAR EL VIATGE
8. Modificació del contracte
1. Si en qualsevol moment anterior a la sortida el consumidor desitja sol·licitar canvis referits dels destins, dels mitjans de transport, de la durada, del calendari de l'itinerari del viatge contractat o a qualsevol altre extrem referit a les prestacions i l'agència pot fer-los, aquesta podrà exigir l'abonament de les despeses addicionals justificades que hagués causat dita modificació, així com una prima per la modificació de la reserva que no podrà excedir del 3% del preu del viatge.
2. Abans de la sortida l'agència només pot realitzar canvis que siguin necessaris pel bon funcionament del viatge o itinerari i que no siguin significatius. Es considera que els canvis necessaris són significatius si impedeixen la realització de la finalitat d'aquest contracte, segons les seves característiques generals o especials.
3. En el supòsit de què l'agència es vegi obligada a realitzar canvis significatius, ho posarà immediatament en coneixement del consumidor. Aquest podrà optar entre: acceptar la modificació del contracte on es precisen les variacions introduïdes juntament amb la seva repercussió en el preu, o resoldre el contracte. El consumidor haurà de comunicar la decisió que adopti a l'agència dintre dels tres dies següents de la notificació, per part de l'agència de la modificació del contracte. Si el consumidor no comunica la seva decisió en el termini indicat s'entendrà que opta per la resolució del contracte.
9. Revisió del preu
1. L'agència només podrà revisar el preu, a l'alça o a la baixa, sempre que dita revisió es produeixi abans dels vint dies previs a la sortida i que no sigui significativa, és a dir, superior al 15% del preu del viatge. A més , dita revisió només es podrà dur a terme per ajustar l'import del preu del viatge i les variacions:
a) Dels tipus de canvi aplicats al viatge organitzat o itinerari.
b) Del preu dels transports compresos en el viatge, inclosos els costos de carburant.
c) De les taxes i impostos relatius a determinats serveis, com taxes d'aeroport, embarcament, desembarcament, o similars en el preu.
2. El preu revisat es determinarà prenent com a referència el contravalor de la moneda del país de destí i els preus, taxes i impostos aplicables en la data d'edició del fullet o programa. En el cas dels circuits que inclouen dos o més països, el tipus de canvi pres com a referència és el del dòlar USA en la mateixa data.
3. Si la revisió del preu suposa un augment superior al 15% del preu del viatge, l'agència ho posarà de seguida en coneixement del consumidor, qui podrà resoldre el contracte. El consumidor, haurà de comunicar la decisió que adopti l'agència dins dels tres dies següents a la notificació. Si el consumidor no comunica la seva decisió en el termini indicat, s'entendrà que opta per la resolució del contracte.
10- Drets del consumidor en el cas de resolució
1. En el supòsit que el consumidor, d'acord amb els apartats anteriors, resolgui el contracte podrà optar entre:
a) que li reemborsin en el termini màxim d'un mes totes les quantitats pagades o que,
b) sempre que l'agència pugui proposar-li, li ofereixi un altre viatge combinat o programat de qualitat equivalent o superior. Si el viatge ofert és de qualitat superior, l'agència no li exigirà suplement algun. També podrà acceptar la realització d'un viatge de qualitat inferior, però en aquest cas, l'agència li deduirà la diferència de preu.
2. En ambdós casos, el consumidor té dret a reclamar la indemnització prevista per la suposada cancel·lació del viatge previst en l'apartat 13 i en els seus mateixos termes.
11. Cessió de la reserva
1. El consumidor podrà cedir la seva reserva a una persona que reuneix totes les condicions requerides en el fullet o programa i en el contracte per realitzar el viatge combinat.
2. La cessió haurà de ser comunicada per qualsevol mitjà a l'agència en un termini mínim de quinze dies abans de la data d'inici del viatge. Si es desitja portar a terme amb posterioritat i l'agència pot acceptar-ho , podrà exigir al consumidor una prima per cessió que no excedirà del 3% del preu del viatge.
3. En tot cas, el consumidor i la persona a qui s'hagi cedit la reserva responen solidàriament davant l'agència del pagament de la resta del preu, així com de les despeses addicionals justificades que podria haver causat la cessió.
12. Dret de desestimant del consumidor
1. El consumidor té la facultat de desistir del viatge contractat en qualsevol moment abans de la sortida. No obstant, si aquest desestimant es produeix dintre dels quinze dies anteriors a la sortida del viatge, haurà d'abonar una pena en funció del temps que falti per a la sortida , que serà de :
a) el 5% del preu del viatge si es produeix amb una antelació de més de deu i menys de quinze dies.
b) el 15% del preu del viatge, si es produeix amb una antelació entre els deu i tres dies.
c) el 25% del preu del viatge, si es produeix dintre de les 48 hores anteriors a la sortida.
2. El consumidor no tindrà que abonar percentatge algun en concepte de pena si el desestimant es produeix per causa d'una força major. A aquests efectes, es considerarà causa de força major: la mort, l'accident o malaltia greu del consumidor o d'alguna de les persones qui amb ell convisquin o qualsevol suposat analògic que impedeixi participar en el viatge.
3. En tots els casos, el consumidor haurà d'abonar les despeses de gestió i anul·lació que es produeixin per desestimant.
4. El desestimant produeix efectes des del moment en què la voluntat de desistir del consumidor arriba al coneixement de l'agència.
5. Conegut el desestimant, l'agència tornarà al consumidor les quantitats que hagués abonat en el termini màxim d'un mes, deduïdes les despeses de gestió i, en el seu cas, les despeses d'anul·lació justificades i les penes.
6. Si el viatge combinat estigués subjecte a condicions econòmiques especials de contractació , tal com flotes d'avió, vaixells, tarifes especials o altres anàlegs, les despeses de gestió, les despeses d'anul·lació i les penes seran els que indiqui de forma explícita el fullet o programa pel viatge o els acordats de forma particular en el document contractual.
13- Cancel·lació del viatge per part de l'organitzador
1. La cancel·lació del viatge, per qualsevol motiu que no sigui imputable al consumidor, li dóna dret a resoldre el contracte amb les drets previstos en l'apartat 10.
2. Si la cancel·lació del viatge es comunica dins dels dos mesos anteriors a la sortida, l'agència haurà d'abonar al consumidor una indemnització en funció del temps que falti per a la sortida que com a mínim serà de:
a) el 5% del preu del viatge si es produeix amb una antelació de més de quinze dies i menys de dos mesos.
b) el 10 % del preu del viatge, si es produeix amb una antelació entre els quinze i tres dies.
c) el 25% del preu del viatge, si es produeix dins de les 48 hores anteriors a la sortida.
3. No existeix obligació d'indemnitzar en els següents supòsits:
a) Quan la cancel·lació es deu a què el nombre de persones inscrites és inferior a l'exigit en el fullet o en el contracte per el viatge combinat o programat. En aquest cas, l'agència ha de comunicar per escrit la cancel·lació al consumidor abans de la data límit fixada en el fullet o en el contracte. En el seu defecte, l'agència haurà de notificar la cancel·lació amb una antelació mínima de deu dies a la data de sortida.
b) Quan la cancel·lació del viatge és per motius de força major, son causes de força major: les circumstàncies alienes a l'agència , anormals i imprevisibles per les quals no s'hauria pogut evitar, malgrat haver actuat amb la diligència deguda.
14. Falta de presentació a la sortida
1. Existirà falta de presentació a la sortida si el consumidor no comunica la seva voluntat de no portar a fi el viatge i no es presenta en el tems i llocs previstos per a la sortida. En aquest cas, perd el dret a la devolució de les quantitats lliurades i continua obligat a abonar el que estigués pendent de pagament.
2. No obstant , si la falta de presentació té lloc per causa de força major, el consumidor tindrà dret a que se li tornin les quantitats lliurades, deduïdes les despeses de gestió i les despeses d'anul·lació. A aquests efectes, es considerarà causa de força major la mort, l'accident o malaltia greu del consumidor o d'alguna de les persones amb les que convisqui o qualsevol supòsit anàleg que li impedeixi participar en el viatge i comunicar a l'agència d'aquesta impossibilitat abans de la sortida.
IV. DRETS I DEURES DE LES PARTS DESPRÉS D'INICIAR EL VIATGE
15. Compliment defectuós o falta de presentació de serveis
1. Quan el consumidor comprova durant la realització del viatge que existeix algun defecte o es produeix la falta de prestació d'algun servei contractat, haurà de comunicar-ho en el mateix lloc o quan abans millor a l'organitzador o al detallista i, en el seu cas, al prestador del servei que es tracti. La comunicació s'haurà de portar a terme per escrit o en qualsevol altre forma en què quedi constància. Després de rebre la comunicació , el detallista o l'organitzador haurà d'obrar amb diligència per trobar solucions adequades.
2. Si realitza dita comunicació en el temps i forma indicats, el document que li acrediti l'exonerà d'aportar ulteriors proves sobre l'existència del defecte, a no ser que l'organitzador, el detallista o el prestador del servei hagin comprovat en presència del consumidor que el defecte no existeix o que no reuneix les característiques, i així ho hagi fer constar.
3. Si el consumidor no realitza dita comunicació en el temps i forma indicats, haurà de provar els defectes que s'alegin d'acord amb els criteris generals de prova i seran del seu compte el danys que es produeixin o que s'agreugin per la seva falta de comunicació.
16.Impossibilitat de prestar una part important dels serveis per part de l'organitzador
1. L'agència haurà d'adoptar les solucions adequades per a la continuació del viatge si una vegada començat, aquest no subministra o comprova que no pot subministrar una part important dels servies previstos en el contracte. Són part important dels serveis aquells que per la seva no realització impedeix la normal realització del viatge i provoca que no sigui raonable esperar del consumidor mitjà d'aquest tipus de viatge que el continuï en aquestes circumstàncies.
2. L'agència no podrà demanar suplement algun per les solucions adoptades per la continuació del viatge i abonarà al consumidor qualsevol diferència entre les prestacions previstes i les subministrades.
3. Si el consumidor accepta expressament o tàcita les solucions proposades per l'agència no tindrà dret a indemnització alguna per dites modificacions. Es considera que accepta tàcitament dites propostes si continua el viatge amb les solucions donades per l'organitzador.
4. Si les solucions adoptades per l'organitzador fossin inviables o el consumidor no acceptés per motius raonables, l'agència haurà:
a) de proporcionar un mitjà de transport equivalent al contractat en el viatge per tornar al lloc de sortida o a qualsevol altre que ambdós hagin convingut, si el contracte inclou el viatge de retorn.
b) reemborsar el preu pagat amb la deducció de l'import de les prestacions que hagi proporcionat fins el final del viatge, excepte si el defecte que impedeix la continuació del viatge és imputable al consumidor.
c) abonar-li la indemnització que en el seu cas procedeixi.
17. Desestimant del consumidor durant el viatge
1. El consumidor té el dret a desistir del contracte de viatge una vegada començat aquest, però no podrà reclamar la devolució de les quantitats lliurades i continua obligat a abonar les que estiguin pendents de pagament.
2. Si el desestimant obeeix a un accident o malaltia del consumidor que impedeixi continuar el viatge, l'agència està obligada a prestar l'assistència necessària i, en el seu cas, a abonar l'import de la diferència entre les prestacions previstes i les subministrades, deduïdes les despeses d'anul·lació degudament justificades que corresponguin.
3. En ambdós casos, totes les despeses suplementàries ocasionades pel desestimant i, en particular, els de repatriació o trasllat al lloc l'origen, són a càrrec del consumidor.
18. Deures de col·laboració del consumidor al normal desenvolupament del viatge
1. El consumidor haurà d'atendre's a les indicacions que faciliti l'agència per a la correcta execució del viatge, així com a les reglamentacions que són de general aplicació als usuaris dels serveis compresos en el viatge combinat o programa. En particular, en els viatges de grup guardarà el degut respecte als demés participants i observarà una conducta que no perjudiqui el normal desenvolupament del viatge.
2. La infracció greu d'aquests deures faculta a l'agència per resoldre el contracte de viatge combinat o programat. En aquest cas, si el contracte inclou el viatge de retorn, l'agència proporcionarà al consumidor un mitjà de transport equivalent al contractat en el viatge per tornar al lloc de sortida o a qualsevol altre que ambdós hagin convingut. L'agència tindrà dret a més, a la indemnització que procedeixi pels danys imputables de la conducta del consumidor.
V. RESPONSABILITAT CONTRACTUAL PER COMPLIMENT DEFECTUÓS O INCOMPLIMENT
19.Distribució de la responsabilitat
1. L'agència organitzadora i l'agència detallista respondran front al consumidor del correcte compliment del contracte de viatge combinat en funció de les obligacions que els corresponguin pel seu àmbit respectiu de gestió del viatge combinat.
2. L'agència organitzadora i l'agència detallista responen front el consumidor tant si executen elles mateixes les prestacions compreses en el viatge combinat com si les porten a terme els seus auxiliars o altres prestadors de serveis.
3. L'agència organitzadora, per ser la que planifica el viatge combinat , respon dels danys causats al consumidor per la no execució o execució deficient de les prestacions compreses en el viatge combinat, així com dels danys que procedeixin de l'incompliment de qualsevol altre obligació que correspongui en el seu àmbit de gestió d'acord amb la legislació aplicable.
4. L'agència detallista, per ser la que ven o ofereix el viatge combinat proposat per una agència organitzadora, respon dels danys causats al consumidor pels errors que hagi comès a l'informa-li sobre el viatge combinat, per haver omès la informació que hauria de proporcionar-li , per no haver lliurat la documentació necessària per a la correcta realització del viatge, i en general per haver incomplet qualsevol altre obligació que correspongui al seu àmbit de gestió d'acord amb la legislació aplicable.
5. Quan en el contracte concorrin conjuntament diferents organitzadors o detallistes, qualsevol que sigui la seva classe i les relacions que existeixin entre ells, la responsabilitat entre organitzadors i detallistes serà solidària.
20. Causes d'exoneració de responsabilitat
La responsabilitat dels organitzadors i detallistes cessarà quan concorrin algunes de les circumstàncies següents:
a) que els defectes observats en l'execució del contracte siguin imputables al consumidor.
b) que els esmentats efectes seguin imputables a un tercer aliè al subministrament de les prestacions previstes en el contracte i revesteixin un caràcter imprevisible o insuperable.
c) que els defectes al·ludits es deuen a motius de força major, entenent per tal, aquelles circumstàncies alienes a qui les invoca, anormals i imprevisibles les conseqüències de les quals no haurien pogut evitar-se, malgrat haver-se actuat amb la diligència deguda.
d) Que els defectes es deguin a un esdeveniment que el detallista o, en el seu cas, l'organitzador, malgrat haver posat tota la diligència necessària, no podria preveure ni superar.
21. Deures del consumidor per minorar els danys
En tot cas, el consumidor està obligat a prendre les mesures adequades i raonables per intentar reduir els danys que es puguin derivar de la seva no execució o execució deficient del contracte o per evitar que s'agreixin. Els danys que es deriven de no haver adoptat aquesta mesura seran per compte del consumidor.
22. Deures d'assistència de l'agència
1. L'agència organitzadora i l'agència detallista, malgrat d'estar exonerades de responsabilitat, continuaran obligades a prestar la necessària assistència al consumidor que es trobi en dificultats.
2. No existirà el deure d'assistència previst en l'apartat anterior quan els defectes produïts durant l'execució del contracte siguin atribuïbles de forma exclusiva a una conducta intencional o negligent del consumidor.
23. Limitacions de responsabilitat dels convenis internacionals
Quan les prestacions del contracte de viatge combinat o programa estiguin regides per convenis internacionals, el compensació dels danys corporals i no corporals que resultin de l'incompliment o de la mala execució de les mateixes estarà subjecte a les limitacions que aquests estableixin.
24. Limitació de responsabilitat per danys no corporals
1. Quan les prestacions del viatge combinat no estiguin regides per convenis internacionals:
a) Les indemnitzacions per danys no corporals quedaran limitades per tots els conceptes al doble del preu del viatge, inclosos els danys morals no derivats d'un dany corporal i els reembossaments que s'hagin de realitzar.
b) La indemnització de l'agència organitzadora pels danys derivats de la pèrdua o deteriorament de l'equipatge quedarà limitada a 350 euros.
3. No regiran les limitacions previstes en els dos apartats anteriors si l'agència o els prestadors de serveis han provocat intencionalment els danys o ha actuat de manera temerària sabent que provablement es produirien.
25.Informació sobre disposicions aplicables als passaports , visats i vacunes
1. L'agència té el deure d'informar sobre les formalitats sanitàries necessàries pel viatge i l'estada, així com sobre les condicions aplicables als ciutadans de la Unió Europea en matèria de passaports i de visats i respondrà de la correcció de la informació que faciliti.
2. El consumidor haurà d'obtenir la documentació necessària per a realitzar el viatge, inclòs el passaport i els visats i la referida a les formalitats sanitàries. Tots els danys que es puguin derivar de la falta d'aquesta documentació seran pel seu compte i, en particular, les despeses produïdes per la interrupció del viatges i la seva eventual repatriació.
3. Si l'agència accepta l'encàrrec del consumidor de tramitat els visats necessaris per algun dels destins previstos en l'itinerari, podrà exigir el cobrament del cost del visat així com les despeses de gestió pels tràmits que s'han de realitzar davant la representació diplomàtica o consular corresponent.
En aquest cas, l'agència respondrà dels danys que li siguin imputables d'acord amb la diligència normalment exigible pels retards en l'obtenció de la documentació necessària o per falta o insuficiència de la mateixa.
26. Responsabilitat per prestacions no incloses en el viatge combinat
1. Les regles de la responsabilitat contractual del viatge combinat no són aplicables a prestacions com la realització d'excursions, l'assistència a esdeveniments esportius o culturals, les visites a exposicions, o museus o d'altres anàlogues que no es troben incloses en el preu global del viatge combinat i que el consumidor contracta amb caràcter facultatiu amb ocasió del mateix o durant el seu transcurs. En aquests casos l'agència haurà d'indicar al consumidor el caràcter facultatiu de la prestació i que no forma part del viatge combinat.
2. Si l'agència intervé en la contractació d'aquestes prestacions respondrà d'acord amb les regles específiques del contracte que realitza.
VI RECLAMACIONS I ACCIONS DERIVADES DEL CONTRACTE
27. Llei aplicable
Aquest contracte de viatge combinat es regeix per allò acordat per les parts i pel que estableix en aquestes condicions generals, en les normes autonòmiques vigents en el lloc de celebració del contracte i, en defecte d'aquests, pel disposat en la Llei 21/1995, de 6 de juliol, reguladora dels Viatges Combinats.
28. Reclamacions a l'agència
1. Sense perjudici de les accions legals que els assisteixen, el consumidor podrà efectuar per escrit reclamacions per la no execució o l'execució deficient del contracte davant l'agència detallista en el termini màxim de trenta dies, a comptar des d'aquell moment en el qual havia de finalitzar el viatge.
2. En el termini màxim d'uns trenta dies, l'agència organitzadora o l'agència detallista, en funció de les obligacions que els correspondran en el seu àmbit respectiu de gestió del viatge combinat, hauran de contestar per escrit les reclamacions formulades dins del termini.
3. En aquesta fase, el consumidor i l'agència podran gaudir de la mediació de l'administració competent o dels organismes que es constitueixin a l'efecte per trobar per sí mateixes una solució al conflicte que sigui satisfactori per ambdues parts.
4. Si el conflicte no pot ser resolt mitjançant la reclamació a l'agència, el consumidor podrà sotmetre'l a arbitratge de consum si l'agència reclama si s'hagués adherit prèviament al sistema arbitral de consum o, en tot cas , reclamar per via judicial.
29. Arbitratge de consum
1. Si l'agència reclamada s'hagués adherit prèviament al sistema arbitral de consum, el consumidor podrà dirigir les seves reclamacions a la Junta Arbitral de Consum de l'àmbit autonòmic que sigui competent en el lloc de celebració del contracte o a aquella a la qual s'hagi adherit , en el termini màxim de tres mesos, a comptar des del dia en el que s'havia de finalitzar el viatge.
2. No poden ser objecte d'arbitratge de consum les reclamacions en les que concorrin intoxicació, lesió , mort, o existeixin indicis racionals de delicte.
3. A pesar de què una altra cosa s'hagués fixat en l'oferta pública de sotmesa al sistema arbitral de consum, l'arbitratge serà de Dret i el procediment arbitral es regirà pel disposat en el Reial Decret 636/1993, de 3 de maig. Es limitarà a les reclamacions d'una quantitat inferior a 1.000 euros per persona i d'un màxim total de 5.000 euros per reclamació.
4. El laudo que dicti el tribunal arbitral designat per la Junta Arbitral de Consum resoldrà la reclamació amb caràcter definitiu i serà vinculant per ambdues parts
30. Accions judicials
1. Si la controvèrsia no està sotmesa a arbitratge de consum, el consumidor podrà reclamar en via judicial davant els tribunals del lloc de celebració del contracte.
2. El consumidor només podrà ser demandat davant els tribunals del lloc de celebració del contracte.
3. Les accions judicials derivades del contracte de viatge combinat prescriuen pel transcurs del termini de dos anys, a comptar des del dia en que s'havia de finalitzar el viatge.